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Les effets multi-niveaux du travail émotionnel du personnel sur la satisfaction du client : le rôle du soutien social, de l’épuisement émotionnel et de la satisfaction au travail dans les services
No full textLors de la rencontre de service, les employés en contact modifient à la fois leurs sentiments et leurs expressions afin d'offrir un service satisfaisant au client. Ils effectuent un travail émotionnel. Ce processus entraîne un stress psychologique qui nuit aux résultats du travail des employés en contact (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Quelques recherches se sont concentrées sur l'effet direct du travail émotionnel des employés sur la satisfaction des clients, mais le mécanisme par lequel le travail émotionnel des employés en contact influence les clients demeure flou.Notre design de recherche comprend une étude qualitative et une étude quantitative. Tout d'abord, nous avons utilisé une approche qualitative et avons mené des entretiens auprès des employés et des clients. Au total, nous avons mené 31 entretiens, 17 employés et 14 clients. Nos résultats révèlent que les clients sont une source de soutien social pour les employés en contact. Ensuite, nous avons utilisé une approche quantitative basée sur 262 employés et 1059 clients dans trois secteurs différents au Pakistan : Banque, Télécom et Hôpital. Chaque employé est associé aux clients qu’il a service (3 à 5). Nous avons utilisé de multiples techniques, telles que la modélisation multi niveaux, la modélisation d'équations structurelles et la régression par étapes à l'aide de plusieurs logiciels statistiques (SPSS, AMOS et M-plus) pour vérifier nos hypothèses. Les résultats au niveau des employés montrent que seul le soutien des collègues et des clients permet d'atténuer les conséquences négatives du travail émotionnel. Les analyses multiniveaux ont été effectuées sur le logiciel M-plus afin d'étudier les effets du travail émotionnel sur la satisfaction des clients. La recherche montre que les deux stratégies de travail émotionnel affectent la satisfaction du client. De plus, nos résultats montrent que l'épuisement émotionnel est un médiateur partiel de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients, et que la satisfaction au travail des employés est un médiateur total de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients. Nous discutons également de la façon dont ces résultats diffèrent selon les trois secteurs considérés dans la recherche.During service encounters, Frontline Employees modify both feelings and expressions in order to deliver a satisfying service to customer. Indeed, they perform emotional labor (surface acting and deep acting). This process is stressful, resulting in a psychological strain that adversely affects frontline employees’ work outcomes (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Few researches focused on the direct effect of Emotional Labour (EL) on customer satisfaction but the mechanism by which EL impacts customers remains unclear.Our research design includes a qualitative and a quantitative study. First we used a qualitative approach and conducted interviews from service employees and customers. In total, we conducted 31 interviews, 17 were frontline employees and 14 were customers. Our results reveal customers as a source of social support for frontline employees in service. Second we used a quantitative approach based on 262 employees and 1059 customers in three different service sectors of Pakistan: Bank, Telecom and Hospital. Each employee is nested with 3 to 5 customers. We applied multiple techniques, such as, multilevel modeling, structural equation modeling and stepwise regression using several statistical software packages (SPSS, AMOS, and M-plus) to test our study hypotheses. The results show that only colleagues and customers support to alleviate the negative consequences of emotional labor. Further multi-level analysis was conducted on M-plus software in order to investigate the multi-level effects of EL strategies on customer service satisfaction and multilevel mediation of the emotional exhaustion and job satisfaction on the relationship between EL and customer satisfaction. The research shows that both emotional labor strategies affect customer satisfaction. Further, our results show that emotional exhaustion partially mediates the relationship between both emotional labor strategies and customer satisfaction and FLEs’ job satisfaction fully mediates the relationship between both emotional labor strategies and customer satisfaction. We also discuss how these results differ depending on the three sectors considered in the research
« Je tiens le coup grâce à mes clients ! » Ou quand le client devient la principale source de soutien social du personnel en contact
No full text• Objectif Le personnel en contact a parfois des fonctions particulièrement éprouvantes. Les entreprises de services pensent et mettent en place une série d’actions qui visent à apporter du soutien social à leur personnel en contact. Les principales sources de soutien social étudiées dans la littérature concernent l’organisation, le manager et les collègues. L’objectif de la recherche est de proposer une conceptualisation du soutien social du personnel en contact qui inclut une facette supplémentaire, les clients, et d’étudier son influence sur l’épuisement émotionnel du personnel en contact. • Méthodologie À partir d’une étude quantitative s’appuyant sur un échantillon de 595 salariés, l’analyse permet de valider une conceptualisation du soutien social provenant de quatre sources : l’organisation, le manager, les collègues et les clients. La recherche permet également de montrer comment ces soutiens sont en mesure de réduire l’épuisement émotionnel du personnel en contact. • Résultats Cette recherche propose trois contributions principales. D’abord, elle permet de valider un modèle de second ordre du soutien social en quatre dimensions liées aux sources du soutien, ajoutant le client à l’organisation, au supérieur et aux collègues. Ensuite, elle montre que le soutien social provenant du client influence négativement l’épuisement du personnel. Enfin, elle démontre que le soutien social du client est celui dont l’influence est la plus forte sur le personnel et la plus stable quel que soit le secteur d’activité concerné, ouvrant ainsi la porte à de nombreuses implications managériales. • Implications managériales Les résultats sont particulièrement intéressants pour les entreprises qui peuvent réfléchir à des contextes pouvant faire émerger un soutien social du client et ainsi entrer dans une relation améliorant à la fois le bien-être du personnel et la satisfaction du client
Unfairness and Stress—An Examination of Two Alternative Models: Organizational-Justice and Effort–Reward Imbalance
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Effects of perceived organisational politics and effort–reward imbalance on work outcomes – the moderating role of mindfulness
No full textInternational audiencePurpose The purpose of this study is to examine the moderating effects of mindfulness on the relationships between work stressors (perceived organisational politics [POP] and effort–reward imbalance [ERI]) and work outcomes (job burnout [JBO] and job satisfaction [JS]). Design/methodology/approach Time-lagged data were collected from public sector employees in France and Pakistan. The final samples (France, N = 204; Pakistan, N = 217) were tested using multiple moderating regression. Findings Mindfulness moderates the relationship between work stressors and work outcomes. Mindfulness serves as a personal resource for employees: it mitigates the negative influence that POP and ERI have on JBO and JS. Originality/value This study extends current knowledge on the relationships between work stressors and work outcomes across cultures by testing mindfulness as a valuable personal resource
